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湘烟时讯


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  • 湘西烟草立足“百家店”打造“四心”消费服务平台
  • 2012-11-01 来自  湘西自治州烟草专卖局(公司)营销中心 谢慕

  •      今年来,湘西自治州烟草专卖局(公司)为充分发挥“百家示范店”终端功能,积极引导“百家店”为客户提供“放心、舒心、安心、贴心”的“四心”服务,引领全市卷烟消费。

        一是自觉规范经营,让消费者买的放心。与零售客户签下责任状,保证“三无”销售,让消费者买的放心。二是优化体验,让消费者买的舒心。着力抓好“硬环境”和“软环境”两项指标。“硬环境”建设上,结合终端实况和客户需求,有针对性地提供形象设计方案,如:“三区一台”设计,即柜内陈列分为低焦区、新品区、常规区,柜台上摆放消费者品吸台;“三维体验”设计,即影像播放吸引视觉、音频效果刺激听觉、品吸体验深刻味觉;“软环境”建设上,利用新手册加强经营指导,组织零售户学习品牌宣传、推介技巧等支持性工作,让其能独立为消费者提供品牌建议、红白事用烟推介等一系列个性化、专业化服务。三是做好客户服务,让消费者买的安心。利用96368热线为零售户开通消费者信息采集渠道,用好两项功能:反馈功能,采集消费者的意见、建议,及时反馈给相应零售户;监督功能,对消费者的抱怨、投诉进行收集、核实后,对相应的零售终端采取整治行动。四是做好情感关怀,让消费者感受贴心。帮助零售户建立起卷烟消费会员制并提供关怀性服务,如提前订购、积分换奖等特殊服务项目;另一方面,以此为平台定期收集忠实消费者信息,利用自身强大的信息管理系统为零售户建立消费者档案、管理维护相关信息,适时组织开展消费者活动等。

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